有效的道歉包括六个元素

不管你是公司的首席执行官或暑期实习生,知道如何说你抱歉,让人们相信只是一个重要的商业技能。如果你的下属被挪用,或你的公司在一个巨大的公共安全丑闻,简单地说“对不起”可能不会减少。

新的研究从心理科学家罗伊Lewicki(俄亥俄州立大学),贝丝Polin(东肯塔基大学)和罗伯特·弥Jr .)(俄亥俄州立大学)证实,并不是所有的道歉都同样有效。跨两个Lewicki和他的同事们的研究发现,最引人注目的道歉包括六个不同的元素:

• 表达遗憾
• 的解释错了
• 承认责任
• 悔改宣言
• 提供维修
• 请求宽恕

他们的研究结果表明,如果你真的搞砸了,你会做最好的如果你使用尽可能多的这六个组件在你的道歉;尽管其中一些组件是比别人更重要。

“我们的研究结果显示,最重要的组件是一个确认的责任。说这是你的错,你犯了一个错误,”Lewicki在一份新闻稿中说。

333年第一个在线学习,成人参与者阅读一个场景,在该场景中,他们是会计部门的经理招聘新员工。在以前的工作,这个申请人提交了一个不正确的纳税申报表,低估了客户的收入。当面对问题时,求职者为他们的错误道歉(即“我错了我所做的,我为我的行为承担责任”)。在不同条件下,参与者阅读包含任何一个道歉,三个或六个不同的道歉组件。

道歉的有效性还取决于错误的情况下——具体来说,是否真的是意外事故还是故意规则被打破了。一半的参与者阅读,纳税申报错误发生,因为求职者误解有关税法(能力违反“哎呀”)。另一半读一个场景,候选人故意提起申报错误,违反了完整性。

阅读场景之后,参与者被要求评估求职者的道歉使用5点量表有效性、可信度和充分性。

正如预测的那样,一些元素的道歉比其他人更有效。原谅(即“我让我的经理和客户都原谅我的错误”)是最令人信服的形式的道歉,虽然承认责任是迄今为止最有效的。

“(我)f有人可以只有一个声明道歉,承认责任可能为个人明显比所有其他组件,”研究人员解释。半岛体育官方网址入口

在另一项研究中,422名大学生阅读相同的场景在第一个实验。这次道歉是为了更好地模拟实际的口头声明。再次,参与者被要求评价如何有效、可靠,充分的道歉声明。

在这两项研究,最好的道歉也最彻底的:更多的元素包含在道歉,排名就越高。道歉,如预期的一样,在一个缺乏有效的个人诚信是小于一个简单的错误道歉。

Lewicki和他的同事们指出,这些发现有局限性。例如,本研究依赖书面道歉,但语调和肢体语言可能产生巨大影响的感知口头道歉。

一个2011心理科学大卫·德·克雷默(伊拉斯姆斯大学)领导的研究发现,人们往往高估了,道歉会让他们感觉更好。在一系列的实验中,人们想象的接收显示更大的信任行为相比,当他们收到一个道歉。

“道歉似乎只有和解进程的第一步,因为人们不反应积极向道歉,因为他们认为他们会,”德·克雷默和他的同事解释一下。

如果你发现自己的位置提供一个真诚的道歉,似乎这三个最重要的:承认个人的责任,一个解释为什么违反发生,并提供维修,恢复有形或经济损失发生的违反。

引用

德克里默D。,Pillutla, M. M., & Folmer, C. R. (2011). How important is an apology to you? Forecasting errors in evaluating the value of apologies.心理科学,22(1)45-48。doi: 10.1177 / 0956797610391101

Lewicki, r . J。,Polin B。,& Lount, R. B. (2016). An Exploration of the Structure of Effective Apologies.谈判和冲突管理的研究,9(2),177 - 196。doi: 10.1111 / ncmr.12073