不诚实的行为如何变成企业不当行为

国际银行富国银行(Wells Fargo)最近在火一个大的欺诈丑闻成千上万的银行的员工挪用客户资金欺诈和伪造了超过200万个账户用于他们自己的经济利益。许多人离开不知道什么样的伦理气候必须存在这巨大的组织,可以允许这个范围的丑闻发生。

一个国际研究小组的研究,包括调查人员从中国和美国大半岛体育官方网址入口学感兴趣的一个组织的伦理和服务的气候如何影响企业绩效。具体地说,他们想要看政策和程序用来操练响应和服务(即移情。、服务气候)和强调社会道德标准提供尊贵、公正、良性客户服务(即。伦理气候)。

作者开封江(巴黎圣母院大学)和他的同事们进行了一个全面的研究来检查这些因素在电影院里行业在中国。他们调查了196家影院从一个连锁影院在120个不同的城市,其中包括2417名员工和196名经理人从城市和农村的地方,与不同程度的当地电影院的竞争。

为了评估服务环境,员工评价组织的资源为客户提供优质的服务和管理之间的通信的有效性和员工和客户。评估道德氛围、员工评价的准确性声明像“向客户高层管理支持道德行为,”“我知道客户被骗,”,“我认为我们的戏剧比赚钱更感兴趣的是在满足客户需求。”

经理还被要求评估各自的雇员和他们的行为能力提供快速,友好,和有用的服务(即。、服务行为)和员工是否倾向于夸大或歪曲真相(即产品和服务。道德行为)。最后,研究人员使用的平均半岛体育官方网址入口上座率的百分比个体检查房间所有电影显示和营业收入在6个月时间来创建一个业务性能的指标。

根据分析,江泽民和他的同事发现,服务和伦理气候有着重要的影响员工的服务分别和不道德的行为,进而影响企业绩效。事实上,他们发现一个点增加服务气候和伦理气候将导致大约2亿人民币(~ 3300万美元)的营业收入增加整个影院连锁为1年,在培养服务展示了巨大的经济效益和伦理气候。”

有趣的是,他们还观察到一个交互等,服务行为只对企业绩效有显著影响时不道德的行为很低,这意味着当不道德行为高,良好的客户服务没有一个对企业绩效的影响。

“我们的研究结果提供洞察这些错综复杂的关系表明,服务行为将有助于最终业务性能只有在能够避免不道德的行为,”他们说。

一个警告这种交互,他们指出,这种影响更加有效的影院在竞争激烈的市场。

“我们的理由,在湍流或竞争的市场,客户将更多的感知在评价员工行为;如果他们发现不道德的行为,他们将更愤世嫉俗的服务,”他们说。“这些研究结果表明,使用组织气候管理服务行为是更重要的比其他的改善业务性能在某些情况下。”

考虑到结果,可以凭直觉,在竞争日益激烈的银行业市场,富国银行的欺诈丑闻可能会影响他们的表现,这也可以激励组织更好地解决伦理问题。

在他们的结论,研究人员承认,“以前的研究已经建立了半岛体育官方网址入口一个明确的值构建一个服务气候指导员工满足顾客和创造价值。”,但新发现还强调,“另一个不可或缺的和补充路线服务的成功”是“高的道德标准。”

同样,弗兰西斯卡基诺(哈佛大学),日常用品Ayal(以色列特拉维夫大学),和丹•艾瑞里(杜克大学)发表的试验研究心理科学这表明,社会规范有重大影响的决定会做出不道德的行为。

在他们的研究中,大学生尝试几个数学任务完成时间太短。在控制条件下,又一次,参与者把他们的工作表交给实验者统计有多少是谁解决,确保参与者把0.50美元为每个工作表来解决。碎纸机的条件,而不是把工作表实验者,参与者计算工作表有多少他们自己解决,然后他们粉碎工作表,收集钱本身,然后返回信封,剩下的钱是实验者。

然而在另外两个实验条件,邦联或训练演员参与任务的同时,参与者,但一分钟后开始任务(即。之前,他们已经能完成),南方站起身,说:“我已经解决了一切。我应该做什么?“实验者重申指示——分解工作表,收集他们欠的钱,然后他们可以自由离开。研究人员半岛体育官方网址入口进一步研究这种操纵通过南方从另一所大学(也就是穿一件t恤。,外围集团)或一个平面t恤(即。派系)。最后,研究人员利用一个凸半岛体育官方网址入口起状态的南部邦联没有宣布他们完成或提前离开房间,而是问:“所以,这是好欺骗吗?“实验者回应,“你可以做任何你想要的。”

研究人员半岛体育官方网址入口发现,参与者在控制条件下能够完成平均约7 - 8工作表。然而,碎纸机的条件完成报道平均大约12个工作表。参与者是否在操纵一个小集团或外围集团南方似乎也影响整个团队的不诚实;平均小集团邦联集团完成15个工作表,凸起条件完成10,小集团条件完成9。

研究人员半岛体育官方网址入口解释说,虽然macrocomponents像“伦理气候和道德文化的重要预测因子不道德行为的频率…我们相信微量元素,如一个特定的个人在一个群体的行为,也可以有很大的后果。”他们说,“研究结果表明,相对较小的不诚实行为,群内成员可以对不诚实的程度有很大的影响,而且技术帮助玷污坏苹果外围集团成员和加强他们的行为的特点可能是有用的工具打击不诚实。”

考虑他们的发现,一个人可以画一幅画的富国银行的欺诈丑闻是如何进化——从一个单一的事件,一名员工创建虚假账户盗取客户资金,广泛的欺诈行为在一个分支,一个不道德的气候像野火一样蔓延在整个组织。

在基诺和他的同事们写道,“我们的结果表明,在一定条件下,不诚实的行为是会传染的。”

引用

基诺,F。、Ayal年代。& Ariely, d .(2009)蔓延和不道德行为的分化:一个坏苹果桶的效果。心理科学,20岁,393 - 398

江,K。,胡锦涛,J。在香港,Y。廖,H。美国& Liu(印刷中)。做得好,做对的:服务气候和伦理气候的影响业务性能和边界条件。应用心理学杂志。从http://dx.doi.org/10.1037/apl0000138获取