情绪劳动成本

在客服工作位置的人都知道如何保持微笑困难和幽默面对一个愤怒的客户或客户。事实上,工作可能更昂贵的比我们意识到的。

艾丽西亚a . Grandey宾夕法尼亚州立大学产业与组织心理学家,她职业生涯的大部分时间都用来研究“情绪劳动”——改变一个人的行为或性格的过程以满足雇主的期望。工人的工作压力,要求与上级,同事,或客户,情绪劳动的影响可以创建大量的内部混乱。

在一项研究中,Grandey和合作者模拟一个南方的呼叫中心在另一端的要么是粗鲁或没有礼貌。当测试参与者被告知要友好他们并调节自己的情绪,但他们也更与数学有关的性能错误任务——和那些特别处理的“员工”的调用者取得了最大的错误。

“注意力集中调节你的情绪,“Grandey说在最近的一次演讲在华盛顿特区“有一定量的资源不能用于其他任务如果你必须控制你的情绪。”

好消息,根据Grandey的工作,是一些不良后果的微笑可以减轻在工作中只是通过提供员工奖金的笑脸。