客户忠诚度的种族可能取决于一个公司的领导者

富兰克林•雷恩斯于1999年被任命为房利美(Fannie Mae)的首席执行官,他在美国的第一位黑人CEO领导一家财富500强公司。从那时起,只有14个其他黑人ceo认为高层领导角色在美国最强大的公司。

多年来,研究人员已经发半岛体育官方网址入口现有证据表明,管理者表现出偏见黑人员,特别是当他们在涉及客户联系的位置。但是新的研究探索这个种族偏见如何延伸到公司最资深的领导角色。

”,而只关注普通雇员工作之前,我们发现客户歧视似乎适用于领袖,”心理学家德里克·r·艾弗里的天普大学和他的同事写道。“看来,领导人可以直接影响顾客的行为,超出任何间接影响他们的下属。”

研究小组推测,当一家公司表现良好,消费者倾向于抑制消极的种族偏见。然而,当性能低,负种族偏见可能导致更多的顾客跳槽和放弃业务公司的领导人是黑色的。

为了测试这个理论,研究人员招募了一组在线实验的18半岛体育官方网址入口9名参与者。每个参与者都显示的大头照和背景信息12的销售团队成员和一位经理。一半的参与者看到队长是黑色的,而另一半看到一个白色的团队领导。

被试看销售团队的表现比前一年。团队在低性能条件下完成了14日的28个团队而高性能条件完成。

参与者被问到有可能他们会购买产品的销售团队,他们愿意支付多少,和经理的工资应该是多少。

结果显示,一个领导者的种族影响参与者的评估,但只有在特定条件下。

当销售很穷,黑色的团队领导评价比白人更严厉,参与者也不太可能去购物。

如果一个参与者加入自己特别敏感和其他措施的成功被称为“沐浴在反映荣耀”——他们愿意支付13美元更多的产品销售的一个性能较差的销售团队是由白色的领导者相比,黑人领袖

额外的实验观察档案职业篮球和足球联盟的领导数据显示一个类似的模式;当球队的主教练(本质上,最公开可见的领袖系列)是黑色的,他们更可能有费尔韦瑟球迷放弃参加比赛时球队表现糟糕。

“重要的是,领导人种族占年均门大约216万美元的收入差异每个团队在NFL和198万美元的团队在NBA贫穷执行团队早在我们的数据公开的种族偏见更容易接受的时候,”研究人员写道在《华尔街日报》半岛体育官方网址入口组织行为和人类决策过程。

有趣的是,研究人员发现,教练之间的交互半岛体育官方网址入口的种族和体育迷购买行为下降随着时间的推移,随着公开的种族歧视越来越禁忌最近几年。

埃弗瑞和他的同事们指出,最近的证据已经失败的组织更有可能任命黑人高级领导职位,可能引发一个永恒的循环,强化典型的黑人是不适合领导的看法。

研究人员半岛体育官方网址入口指出,增强消费者的熟悉一个领导者是一个策略已经被证明有助于减少消极的刻板印象。

“一般来说,一个领导者的背景信息或高公司绩效应该缓冲公司领导者的潜在有害影响特征,”研究人员总结道。半岛体育官方网址入口

参考

艾弗里,d R。麦凯,p F。狐坡尼,s D。&发言,a (2015)。公司受制于偏见吗?领袖竞争对消费者购买行为的影响。组织行为和人类决策过程,127,85 - 102。doi: 10.1016 / j.obhdp.2015.01.004