电子监控可以改善员工绩效?

"为保证服务质量,您的通话可能会被录音和培训目的。“我们都可能听到这个消息后拨号呼叫中心,但你有没有真正想过任何人实际上是听?

为了提高员工绩效,呼叫中心等机构越来越多地使用电子技术来监控员工的工作。电子性能监视,或者EPM、监事可以不断地实时跟踪和分析员工的工作流程。

当呼叫中心使用按照项目技术、监事可以审查的录音电话,以及听电话时发生。电子监控系统也被用来不断收集信息对性能指标,如平均处理时间打电话,电话处理,总数和休息时间。

但实际上这电子“看不见的眼睛”导致在工作中提高性能吗?

心理学家的一项研究Devasheesh p Bhave康科迪亚大学发现,电子监控,事实上,与更高的性能;不仅如此,他发现工人被监控越频繁,他们的表现越好。

Bhave预计EPM的“电子存在”有相同的对员工行为的影响具有老板的身体出现在办公室。知道他们随时可能被评估,但不要求他们可能被评估,员工就会有动力去做他们最好的,努力工作所有调用。

为了测试这个理论,Bhave分析三个月的通话质量评估从一个呼叫中心。调用评估是由第三方公司专门从事评估通话质量标准化措施,例如使用后热情的语气和公司协议。

在分析超过4200电话248呼叫中心员工,Bhave发现员工被监控,越频繁越好他们的表现评级。

第二个实验观察频率监管实际上是使用电子监控检查员工。24呼叫中心主管填写调查问他们如何使用电子监控。监管者也认为204的员工总体工作表现和频率显示各种积极和消极的行为。

再一次,结果显示积极的电子监控的患病率和工作绩效之间的联系。老板经常使用电子监控,更好的员工绩效评级。然而,Bhave也发现监控一个意想不到的对员工行为的影响。

而更频繁的监测似乎并不影响减少消极行为,如上网或私人电话,这是意外与更频繁的积极的“超越”的行为,喜欢帮助同事。

这个链接没有一个明确的解释,但是一个可能性可能是员工更有动力进行额外的积极行为为了描绘了一幅美好的印象评价。

尽管EPM可能显示承诺来提高员工绩效,组织如美国公民自由联盟和电子前沿基金会表示忧虑关于电子监控在工作场所的使用。

“尽管这项研究的结果表明积极监督之间的联系使用EPM和员工绩效维度,“Bhave杂志上写道人事心理学,“过高水平的EPM使用可能会损害员工绩效的公平和自主权问题。”

参考

Bhave表示聚合度(2014)。看不见的眼睛吗?电子性能监视和员工的工作表现。人事心理学。67 (3),605 - 635。DOI: 10.1111 / peps.12046