太伤心?太开心?销售人员的情绪影响买方行为期间和之后出售

没有什么比得到更好的客户服务。一位销售人员向您展示的产品你想要的,告诉你关于不同的选项没有迫使你进入最昂贵的或给你一个好交易可以用一个新的反弹你离开商店在你的步骤。至少,客服人员将微笑着完成他们的工作,尽最大努力满足客户合理要求。

当销售人员走极端的客户服务?可以夸张的关闭客户的情感表露的一样粗鲁或无益的?“微笑服务”可以走得太远?

半岛体育官方网址入口以色列海法大学的研究人员和以色列开放大学,以及荷兰阿姆斯特丹大学,进行了一系列的研究,以检查客户服务交互的情感强度。新出版的一份报告中,他们的结论是,客户解释强烈显示快乐和悲伤的情绪是不恰当的,不真实的销售背景。这种看法使客户减少他们的销售人员的信任,减少满意客户服务,预期的满意的产品,和产品的实际使用。

这个研究表明细微差别在销售培训的重要性,因为犯错太高兴导致更糟糕的结果比中性或适度悲伤的显示器,因为悲伤显示并不总是比快乐的。

2009年,该论文的作者之一,Gerben a Van Kleef提出了一个系统思考和学习情绪,情绪作为社会信息(EASI)模型。在发表的一份报告电流方向在《心理科学》,Van Kleef写道,情感上显示可以通过推理过程,改变观察者的行为或推论由情绪。bdapp官网下载如果你的老板要求你到她的办公室脸上怒容满面,你可能会认为你有了麻烦。如果相同的老板笑着打电话给你,你预测一些赞美。

在销售交易,客户做的推论似乎更细的粒度。他们推断可信度,推断影响销售的许多方面。

半岛体育官方网址入口Van Kleef和其他的研究人员指出,适当的和不恰当的情感表现在销售和其他上下文。Van Kleef的2009年的论文探讨的概念显示规则,非正式规则规定哪些情绪显示适当的上下文。而强烈的悲伤是禁忌店员想卖给你一个电话,它可能适合在葬礼上或与一个好朋友在交谈。

在新的研究中,研究人员利用视频、语音录音和文半岛体育官方网址入口字来模拟客户服务经验的人同意参加一个心理学研究在线和在实验室设置。假设交互包括一个强烈的悲伤从销售人员显示,一个温和的悲伤的显示器,一个中立的显示器,一个温和快乐显示器,或一个非常快乐的显示。完成的交互后,参与者被问及他们认为经验。他们评价销售人员的适当性和真实性,可信度,他们的交易感到满意,他们预期的满意产品。

在最后阶段的研究中,研究者花了同样的原则在现实世界中,与销售人员是否有半岛体育官方网址入口情感体验会影响产品的使用,在这种情况下一个DVD。他们提供参与者加入电影推荐服务,给他们免费的DVD电影如果参与者填写了问卷关于他们的电影偏好。在DVD前发送给参与者,他们收到一条消息“罗宾,”一个明显的代表服务。消息的语言,表达了强烈的快乐或悲伤,轻微的快乐或悲伤,或没有情感。参与者填写一个调查在阅读“罗宾的”电子邮件,然后10天后再次决定如果他们看了电影。结果匹配的第一个实验中,与添加的结果,这些参与者经历了强烈的情绪显示没看他们推荐的电影经常给那些经历过轻微或中性反应。

这些研究进行了在阿姆斯特丹和以色列提供进一步支持(使用多个媒体之外,在网上,实验室和现场测试),这一现象是持久的和常见的。

引用

Cheshin,。阿米特,。& Kleef g . a (2018)。客户服务的人际情感强度的影响:服务员情绪显示形状的合理性和真实性感知客户信任和满意度。组织行为和人类决策过程,144年,97 - 111。doi:10.1016 / j.obhdp.2017.10.002

Kleef g . a (2009)。情绪调节社会生活。电流方向在《心理科学》,18 (3),184 - 188。doi:10.1111 / j.1467-8721.2009.01633.x