“微笑服务”对员工意味着什么幸福

“招聘笑脸”——这类招聘迹象是一种常见的景象在商店的橱窗,但提供“微笑服务”不仅仅是只显示一些牙齿。除了调节他们的面部表情,收银员,呼叫中心的员工,接待员、公交车司机,即使是那些专业人士并不总是被视为满足客户服务的角色,如护士、教师,往往是将项目欢迎的态度,保持一个积极的,或至少脾气温和,语气虽然与最困难的公众交互。

这些专业人士很长,类似于演员艾丽西娅a . Grandey写道,宾州州立大学的心理学教授心理科学当前的方向。员工可以应对这些情绪显示规则通过深层表演,因而导致他们真诚地改变他们的想法和感受,或表面演戏,也被称为“伪装”。

从事情绪劳动——也就是说,调节人的情绪,工资可以满足工作当员工有自由选择如何执行这些行为,Grandey和他的同事们继续。但回顾研究表明期望员工采取一刀切的方法——希望他们只是为客户或“假”采取每一个交互,可以迅速导致倦怠,对性能有负面影响如果正确的支持系统不到位。

“大多数人宁愿负责我们自己的微笑,“Grandey说。“把微笑执行工作角色可以有惊人的成本取决于监管的情绪。”

表面压力作用可以当员工不得不这么做,因为他们不断被主管监控,但它可以帮助中和情感劳动的压力当员工可以选择假装它加快客户交互,她解释说。当员工做得“假”直到你让它定期,不真实的感受和认知失调造成的这种情绪劳动对健康产生严重的影响。

2011年的一项荟萃分析Ute r . Hulsheger(马斯特里赫特大学)和安娜·f·Schewe(比勒费尔德大学)95年的研究涉及23574名参与者表明表面作用与增加工作倦怠和压力的身体症状。员工必须表面行为往往也更有可能放弃他们的工作,有睡眠问题,控制饮酒的难度就会加大,工作场所以外的其他行为。

深的含义代表客户服务人员也不是那么简单的。

同样的研究与深刻的表现出了更高的员工绩效和客户满意度。深层表演只是弱有关,然而,好处,如感觉成就感,提高工作满意度,积极和福祉,Grandey笔记,可能与心身症状的压力和疲惫。

“慢性试图欺骗自己(在不改变的情况)造成损失随着时间的推移,“Grandey写道。

从事情绪劳动的成本不一定对每个人都相同,不过,并不是所有的员工都是同样的标准。外向的人与积极情感作用等特征和高自制力可能更内在的动机是要从事深表演,可以更有效地从事表面作用,。

在最近的一项研究中,另一方面,Grandey和他的同事们发现黑人杂货店职员必须执行更积极的面部表情接受评级的温暖和person-occupation符合符合他们的白人同事,以从主管和客户评价。感知性能的这种差异可能是由于种族刻板印象对人际温暖,Grandey说。

会议场所的显示规则可能不会自然而然的每一位员工,当然可以。在这些情况下,Grandey等金融回报的研究表明,提供绩效加薪和技巧可以帮助提高员工的工作满意度,并让外部理由不真实的行为。

但它可以让员工难以站起来骚扰和其他不可接受的条件当他们知道他们的技巧,使其他策略需要帮助缓冲员工倦怠。这些可以包括为员工提供机会,就像演员,以“开发他们的手艺”通过学习在工作中更有效地显示的情绪,让他们休息后特别具有挑战性的客户交互,以及促进员工的工作环境对消极经历感觉安全的发泄他们的同事。

引用

Grandey, A。、休斯顿、L。,& Avery, D. R. (2018). Fake it to make It? Emotional labor reduces the racial disparity in service performance Judgments.期刊的管理。doi: 10.1177 / 0149206318757019

Grandey A。气N.-W。,& Diamond J. A. (2013). Show me the money! Do financial rewards for performance enhance or undermine the satisfaction from emotional labor?人事心理学,66年,569 - 612。

Grandey, A。,& Sayre, G. M. (2019). Emotional labor: Regulating emotions for a aage.当前的心理科学方向,28,131 - 137。doi: 10.1177 / 0963721418812771

Hulsheger u R。,& Schewe A. F. (2011). On the costs and benefits of emotional labor: A meta-analysis of three decades of research.职业健康心理学杂志》上,16,361 - 389。