你的品牌有多温暖?

世界是和Costco恋情。《财富》杂志排名仓库零售商作为世界上最受尊敬的公司之一,只有部分原因是其社会责任的承诺。操作理念下,快乐的员工提供有效的客户服务,公司支付其雇员非常好——英镑相比竞争对手如沃尔玛和凯马特的方式补偿工人。Costco的做法甚至喊出了奥巴马总统在他的国情咨文。

他们是否意识到这一点,消费者往往认为企业是一样的。我们看到一些公司,如Costco,温暖和主管,而其他人(考虑有线电视提供商和航空公司)产生尽可能多的我们的感情伏地魔。

商业顾问克里斯·马龙和社会心理学家苏珊·菲斯克一直在研究这个商业神人同形同性论在过去的几年中,和细节,他们的发现和观察在一本新书中,人类的品牌。他们发现,人们看到公司和品牌,比如好时,Domino, Zappos,亚马逊和Sprint——他们以同样的方式看待,法官,对彼此的行为。这些观念驱动他们的忠诚或蔑视,对产品或供应商。

菲斯克,普林斯顿大学教授,花了她的职业生涯研究人们的判断和分类方式。她和其他研究人员发现,人立即半岛体育官方网址入口吸引他人的能力和社会温暖的迹象。我们倾向于分类和刻板印象使我们这些判断不仅适用于个人,而是整个组。社会,例如,倾向于认为富人是主管,但冷,和老人温暖但无能。福利受益人被视为冷(剥削)和无能,而中产阶级的人被认为是温暖和主管。

马龙,专家客户忠诚度,几年前偶然发现了菲斯克的工作,想知道她的人类感知模型可以预测客户与公司和品牌。所以他联系她和他们合作建议。

马龙和菲斯克推出了他们的第一个一起学习在2010年,当几个大公司和品牌被卷入巨大的公关噩梦。泰诺品牌及其母公司强生(Johnson & Johnson)是由一系列产品召回造成尴尬FDA报告卫生的缺点在初级生产工厂。与此同时,英国石油(BP)是徒劳地想在爆炸后插入海底石油漏油事件的石油钻井平台在墨西哥湾。

探索这些危机如何影响公众舆论对英国石油公司和泰诺,马龙和菲斯克询问了1000名美国成年人来评估这两个品牌,连同其他六个著名的商业名称——壳,艾德维尔,麦当劳、汉堡王、纯果乐、美汁源。温暖的反应表明,水平和能力人归因于每个公司或品牌解释50%以上的购买偏好,忠诚,和宣传。参与者表现出广泛的厌恶英国石油公司,但没有显著的泰诺的不信任。事实上,受访者表示他们感到更多的忠诚比艾德维尔向泰诺,尽管后者的品牌有一个失去了光泽的记录。

泰诺,英国石油公司缺少了什么?刺FDA报告公布后,泰诺的制造商自愿重组关闭核电站,有效拉泰诺从商店的货架上和花费数亿美元的公司。这反映了行动强生1982年泰诺例恐慌,被誉为危机管理的典范。

相比之下,英国石油公司在墨西哥湾的灾难反应的防守,指责平台的所有者和试图减少石油泄漏的环境影响。水下摄像机显示公司的失败止住漏油事件,和记录安全失败在前五年内,英国石油(BP)看起来只是无能。

在随后的研究中,马龙和菲斯克发现,一些世界上最受欢迎的品牌,包括好时,强生公司和可口可乐,被视为高度热情和能力而产生很强的客户忠诚度。陷入困境的品牌,包括英国石油(BP)、高盛(Goldman Sachs)和万宝路,利率低能力和温暖。奢侈品牌像奔驰和劳力士得分能力但低温暖,而政府支持的公司如美国邮政服务和美国铁路公司被认为是善意的,但无能。

”对一个公司的意图和能力触发特定客户的情绪,“他们写的书,“反过来推动客户的行为。”