来自:《纽约时报》
为什么等待是折磨
2012年9月5日
《纽约时报》:
一些年前,高管在休斯敦机场面临一个令人不安的客户关系的问题。乘客住宿数量过多的抱怨行李认领的长时间的等待。作为回应,高管们增加了行李搬运工的工作,转变。工作计划:平均等待降至8分钟,在行业基准。但投诉持续。
困惑,机场高管进行了更加谨慎,现场分析。他们发现,乘客一分钟才从他们到达大门走到行李认领和七分钟他们的袋子。大约88%的时间,换句话说,是在等待袋。
所以机场决定新方法:减少等待时间,到达盖茨离开主要的终端和路由包最外层的旋转木马。乘客现在必须走六倍的时间让他们的袋子。投诉降至接近零的水平。
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